Satysfakcja klienta. Strategia – pomiar – zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji

Postrzeganie satysfakcjonowania potrzeb klienta jako zasobu przedsiębiorstwa posiada obecnie silny, ekonomiczny wyraz. To klient decyduje, które oferty na rynku mają największą wartość. Dlatego też wysoki stopień konkurencyjności współczesnego rynku wymusza na przedsiębiorstwach potrzebę nieustannej analizy trudnego, wieloaspektowego problemu satysfakcji klienta. Zadowolenie klienta (customer satisfaction) stało się współcześnie ważnym czynnikiem sukcesu rynkowego. Wszystkie współczesne teorie zarządzania, takie jak: Reegineering, Kaizen, Lean-Management, Total Quality Management, zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem oraz konkursy nagród jakości jako centralny czynnik sukcesu przedsiębiorstwa przedstawiają satysfakcjonowanie potrzeb klienta. Zorientowanie na klienta zawsze powinno być uwzględnione w planach strategicznych przedsiębiorstwa. Pytanie, kto jest naszym klientem i jakich wartości oczekuje, pojawia się już w procesie formułowania misji przedsiębiorstwa. Liderzy w tym zakresie nie tylko zadowalają swoich klientów, ale starają się ich zachwycić (czyli przekroczyć ich oczekiwania), aby stali się wiernymi ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając produkty również innym. Problemem, który pojawia się przy zagadnieniu satysfakcji klienta, jest brak wypracowanych rozwiązań dotyczących pomiarów jakości produktu, uwzględniających subiektywne odczucia klientów. Przedsiębiorstwa zazwyczaj ograniczają się jedynie do pomiaru tej kategorii, nie mając wypracowanych wewnętrznych systemów zarządzania satysfakcją klienta. Fakt ten skłonił autorów do usystematyzowania i opisania zagadnienia satysfakcji klienta w procesach biznesowych współczesnej organizacji.